top of page
Search

Voor een ondernemer is de klant altijd koning (Opinie)


De Vlaamse Ouderenraad vroeg om een stukje te schrijven over de commercialisering van de zorg. 'Voor een ondernemer is de klant altijd koning' (22/11/2023) - is een opiniestuk door gedelegeerd bestuurder Johan Staes.


Van zodra de woorden ‘profit’ of ‘commercieel’ opduiken wanneer we het over de zorg hebben, huiveren veel mensen. Het debat over de financiën in de zorg is brandend actueel. Moeten we naar een systeem waarin profit-woonzorgcentra gebannen worden? Of moeten we het debat nuanceren en inzien dat private woonzorgcentra een zegen kunnen zijn voor de nieuwe generaties ouderen. Het volledige artikel kan u hier lezen.


Rond het thema ‘commercialisering’ een opinie schrijven klonk voor mij als een te voorspelbare opdracht. De aanname is immers vlug gemaakt: “het commercialiseren van de zorg is om allerlei, voornamelijk ideologische, redenen – betaalbaarheid, personeelsinzet en zorgkwaliteit – slecht”. De reactie is evenzeer gekend: “CEO van de koepelorganisatie van ‘commerciële rusthuizen’ verdedigt en weerlegt met technische ‘facts and figures’ feitelijk onjuiste aantijgingen”.

Maar in deze eindeloze heen en weer blijf ik echter op mijn honger zitten. Het geeft me nooit de kans om toe te lichten hoe de private profit ouderenzorg net een zegen kan zijn voor een nieuwe generatie ouderen.



Ouderenzorg voor babyboomers

Ja u leest het goed, een zegen. De clichés over de ‘commerciële veel te dure rusthuizen’ zijn intussen al jaren op regelmatige basis te horen en schetsen geen fraai plaatje. Ik verzet me hiertegen.


Niet enkel omdat deze stroom van verhalen meestal ongenuanceerd, uit de context getrokken of vaak zelfs feitelijk onjuist is. Maar vooral omdat ondernemers in de zorg vandaag broodnodig zijn om het bestaande aanbod aan kwaliteitsvolle residentiële ouderenzorg in Vlaanderen op het noodzakelijke peil te houden. En bovenal omdat, naar de toekomst toe, zorgondernemers het best geplaatst zijn om ouderenzorg op maat van de babyboomers te organiseren en aan te bieden. Waarom? Omdat voor een ondernemer de klant uiteindelijk altijd koning is.


Ondernemers in de zorg zijn broodnodig om het bestaande aanbod aan kwaliteitsvolle residentiële ouderenzorg op het noodzakelijke peil te houden.
CEO Johan Staes



Zelf keuzes maken

De eerste babyboomers, geboren tussen pakweg 1945 en 1955, kloppen vandaag aan bij thuiszorgorganisaties en ouderenzorgvoorzieningen, vaak met vrij complexe en dringende zorgvragen. Maar ze staan daar niet als karikaturale hulpeloze bejaarden die zo snel mogelijk en met zachte dwang naar de zorgvorm geloodst worden die door een overheid of een voorziening als meest geschikt beschouwd wordt.


Deze babyboomers staan daar als zelfbewuste en vaak kapitaalkrachtige klanten die weten wat ze willen. En ze willen vooral dat de zorg zich maximaal aanpast aan hun wensen en niet andersom. Zij willen met andere woorden keuzes en de vrijheid om die keuzes zoveel mogelijk zelf te maken.


Babyboomers willen vooral dat de zorg zich maximaal aanpast aan hun wensen en niet andersom.

Dit is meteen ook de reden waarom zoveel 65-plussers vandaag ronduit afkerig staan tegenover elke vorm van residentiële ouderenzorg, ongeacht of die voor hen noodzakelijk is of niet. Deze afkeer is niet zozeer gebaseerd op hun bezorgdheden rond betaalbaarheid of zorgkwaliteit, alhoewel deze ongetwijfeld een rol spelen. Nee, babyboomers willen vooral niet hun vrijheid en individualiteit – zo kenmerkend voor die generatie – opgeven.


En net daar associëren zij de Vlaamse ouderenzorg van vandaag mee. 65-plussers vrezen een anoniem nummer te worden in een kamertje in een grijze, ziekenhuis aanvoelende gang waar ze bovendien onderworpen worden aan een regime waar ze geen vat op hebben. En daar bovenop is er ook nog dat afschrikwekkende verhaal dat assistentiewoningen en woonzorgcentra vreselijk duur zijn en er bezorgdheden bestaan over de zorgkwaliteit.



Niet voorzieningen, maar ouderen centraal

Zorgondernemers begrijpen dat die angst heerst. Daarom dringen ze er bij de bevoegde Vlaamse overheid uitdrukkelijk op aan dat er een ouderenbeleid komt waarbij niet de voorzieningen, maar de ouderen maximaal centraal staan.


Als samenleving moeten we absoluut zo snel mogelijk peilen naar wat de verwachtingen van 65-plussers zijn als het gaat over ouderenzorg, hoe ze die willen georganiseerd zien en hoe ze willen wonen als het thuis niet meer kan. Het initiatief van de Vlaamse regering om een grote bewonersbevraging in de woonzorgcentra te organiseren, waarbij de bewoners hun mening kunnen geven over hoe zij de kwaliteit van leven, wonen en zorg ervaren, is alvast een belangrijke stap in de goede richting. Maar de bevraging moet breder en vooral jonger gaan.


De echte vraag is hoe een toekomstige Vlaamse ouderenzorg, op maat van de ouderen, eruit moet zien.

De vraag is niet hoe we de ouderenzorg van vandaag moeten aanpassen om wat meer tegemoet te komen aan de gebruikers ervan. De echte vraag is hoe een toekomstige Vlaamse ouderenzorg, op maat van de ouderen, eruit moet zien. En we moeten er absoluut rekening mee houden dat het antwoord op deze vraag meer dan waarschijnlijk niet zal overeenstemmen met de Vlaamse thuiszorg en ouderenzorg die we vandaag kennen. Te veel rigide hokjes, opgelegde regeltjes van bovenaf, onvoldoende ruimte voor ‘out of the box-denken’ en een gebrek aan innovatie. Allen kenmerken voor onze ouderenzorg vandaag en praktijken die zorgondernemers doen knarsetanden.


Spelregels

Uiteraard moet de Vlaamse overheid het speelveld afbakenen en de spelregels van ouderenzorg bepalen. Met daarbij het fysieke en psychologische welzijn van de ouderen altijd als eerste bezorgdheid in het achterhoofd. Niemand stelt dit in vraag. Ook niet de ondernemer die vandaag actief is in de Vlaamse ouderenzorg. Maar dit mag niet ontaarden – zoals vandaag al te vaak het geval is – in micromanagement en het blind handhaven van regeltjes. Als je succesvol los zand in je hand wil houden kan je beter je hand openhouden. Met een geklemde vuist zal het zand gewoon tussen je vingers door glippen.

Het is nog maar de vraag of deze spreekwoordelijke geklemde vuist, waarin de Vlaamse ouderenzorg vandaag gevat zit, in het voordeel is van de ouderen die er vandaag en morgen gebruik van maken en zullen maken. Eén heel concreet voorbeeld vandaag is volgende bepaling uit de bestaande Vlaamse regelgeving, die er sinds 2019 in staat: “een sanitaire ruimte, aangepast aan de behoeften van een rolstoelgebruiker beschikt over een vrije draaicirkel met diameter van 1,50 meter in de sanitaire ruimte.”

Als ik dit lees stel ik me de vraag of het fysieke en psychologisch welzijn van bewoners van woonzorgcentra echt valt of staat met badkamers die beschikken over een vrije draaicirkel van minstens 1,50 meter. Ik betwist natuurlijk niet dat er voldoende beweegruimte moet zijn in badkamers, laat daar geen twijfel over bestaan. Bewoners van woonzorgcentra zijn vaak wat slechter ter been en maken vaak gebruik van een rollator of rolstoel. Voldoende open ruimte in de badkamer met handgrepen aan de muur is dan zeer zeker geen overbodige luxe.

Maar vandaag is het woonzorgcentrum formeel in overtreding als deze draaicirkel zelfs minimaal te klein is. Ongeacht of de bewoners er nu klachten over hebben of niet. Ongeacht de realiteit dat een woonzorgcentrum meestal gehuisvest is in een gebouw dat er al stond voor de nieuwe regelgeving van 2019. En tenslotte, ongeacht het feit dat een draaicirkel niet zomaar met een vingerknip te vergroten is. De Vlaamse Zorginspectie zal dit in het inspectieverslag aanduiden als een tekort en er zal de uitdrukkelijke verwachting zijn dat dit tekort door het woonzorgcentrum zo snel mogelijk wordt opgelost.

Vertrouwen

Waarom een probleem maken van iets dat in de realiteit – in de beleving van de bewoners – wellicht niet ervaren wordt als een wezenlijk probleem? Waarom peilt de aanwezige zorginspecteur niet eerst bij de bewoners of zij al dan niet een probleem hebben met die draaicirkel of met andere tekorten die door zorginspecteurs worden vastgesteld? Vanwaar dit gebrek aan vertrouwen in de inschattingen van de bewoners? Het zijn tenslotte zij die elke dag meermaals gebruik maken van het woonzorgcentrum in het algemeen, en van hun badkamers in het bijzonder. Zij zijn dus beter dan een zorginspecteur geplaatst om te beoordelen of een draaicirkel breed genoeg is of niet.

Meer nog dan middelen of specifieke initiatieven, vragen de Vlaamse zorgondernemers vandaag vooral vertrouwen en een gelijk speelveld aan de Vlaamse overheid. Vlaamse zorgondernemers vragen vooral vertrouwen en een gelijk speelveld aan de Vlaamse overheid. De samenleving in het algemeen en de Vlaamse overheid in het bijzonder mag erop vertrouwen dat zorgondernemers - binnen hun mogelijkheden - steeds het nodige zullen doen om ouderen in een kwetsbare positie, laat ons hen even klanten noemen, tevreden te stellen. Zonder tevreden klanten houden zorgondernemers op termijn immers geen klanten over. En zonder klanten zal ruim een derde van het zorgaanbod onherroepelijk verdwijnen wegens structureel onrendabel. Ja, de klant is koning.

Ook kan de Vlaamse overheid erop vertrouwen dat zorgondernemers hun zorgvoorziening duurzaam willen maken. Lees: minstens zonder structurele verliezen die de lange termijn toekomst van de voorziening verzekert. En dus ook het zorgaanbod verzekert voor toekomstige ouderen met zorgbehoeften. Dit in tegenstelling tot publieke ouderenzorgvoorzieningen die vooral goedkoper lijken te zijn in de uitbating en de kostprijs voor de klant, maar die in de realiteit zeer vaak ieder jaar een bezoekje brengen aan de gemeenteraad en het schepencollege om hun aanzienlijke financiële tekorten te laten aanzuiveren met belastinggeld.

En tenslotte kan de Vlaamse overheid er ook op vertrouwen dat zorgondernemers uitkijken naar innovatieve en budgetvriendelijke oplossingen voor vragen en problemen van een nieuwe generatie ouderen. Bijvoorbeeld hoe nieuwe of hybride zorgvormen kunnen bijdragen. Of hoe digitalisering een antwoord kan zijn op een tekort aan zorgpersoneel. Niet om extra winst te maken, niet om hun voorzieningen uit te baten met minder personeel. Wel om keuzevrijheid te bieden. Iets waar deze generatie zoveel belang aan hecht. Tevreden klanten creëren winst, winstbejag creëert ontevreden klanten.



Het vijf is voor twaalf voor de toekomst van de Vlaamse ouderenzorg. Het is tijd voor politieke daadkracht.



Wij danken de Vlaamse Ouderenraad voor dit interview. Indien u vragen en/of opmerkingen heeft over dit interview, kan u via info@vlozo.be contact opnemen.


 

👀Hoe zie jij jezelf oud worden? In een eigen woning, in een gedeelde woning, met familie of toch nog iets anders? Mogen robots je helpen bij taken zoals aankleden of heb je toch liever een zorgverlener die langskomt?


Doe zeker mee aan de 📝 enquête 'Bepaal je eigen verhaal' voor een nog betere en toekomstbestendige ouderenzorg. Tijdens de individuele test vul je in 10 minuten enkele vragen in. De vragen richten zich op woon- en ondersteuningsvormen. Heb je momenteel al zorgnoden? Ook dan kan je deelnemen.


Ben je een ouderenraad, ouderenvereniging, organisatie, stad of gemeente? En willen jullie samen jullie stem laten horen in het debat over de toekomst van de ouderenzorg? Dan kan dit via een online vragenlijst tijdens een zelf georganiseerd denkmoment. Zo'n denkmoment duurt ongeveer drie uur. De Vlaamse Ouderenraad ontwikkelde een methodiek die als leidraad kan dienen. De methodiek en meer info over een denkmoment vind je hier terug.

61 views0 comments
jdenieuw.jpg
VLOZO-banner-Sodexo.jpg
bottom of page